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密切相关的）特征所达到的程度，即对既定期望的需求，通常是暗示的或强制性的”。 上述说法与FajarLaksana 引用的Lovelock的观点一致：“质量是质量的预期水平，并在实现该质量的过程中控制多样性以满足消费者的需求”。 Goetsch和Davis在FandyTjipotono 中强化了上述说法，将质量定义为“与产品、服务、人力资源、流程和环境相关的满足或超出预期的动态条件”。 上述说法得到了Parasuraman 在Rambat Lupiyoadi和A. Hamdani的支持，指出服务质量
的含义如下：“服务质量可以定义为现实与客户对所接受服务的期望之间的差异有多大。如果现实超 英国电话号码 出预期，那么服务就可以说是优质的，反之亦然。” 与FajarLaksana翻译的 韦尔奇之前的观点相反，“质量是我们客户忠诚度的最佳保证，是我们面对外国竞争时最有力的防御，也是实现持久增长和收入的唯一途径。” 从以上定义可以看出，服务商能否始终如一地满足顾客的期望。即使服务的结果不会完全相同，但根据客户的期望，也不 能有太大差异。 服务质量原则管理风格和有利于服务组织提高服务质量的环境，组织必须能够实施适用于制造公司和服务组织的六项主要原则。根据Walkin的说法， FandyTjiptono 引用的六项原则如下： 领导 公司的质量战略必须是高层管理人员的倡议和承诺。最高管理层必须领导和指导其组织努力提高质量绩效。如果没有高层管理人员的领导，质量改进工作将收效甚微。 教育 所有公司员工，从高层管理人员到运营员工，都必须接受质量教育。获得这种教育需
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發表於 2024-4-24 15:12:54
